أظهر تقرير صدر يوم الاثنين أن الافتقار إلى الموظفين المهرة هو أكبر عائق أمام الاستفادة الناجحة من الذكاء الاصطناعي.

وكشفت شركة "سبرينكلر" Sprinklr، وهي منصة إدارة تجربة العملاء الموحدة (Unified-CXM) للمؤسسات الحديثة، عن نتائج بحث جديد حول أولويات الذكاء الاصطناعي لعام 2025 لقادة التسويق ومراكز التواصل في المؤسسات. وقد تم تجميع نتائج البحث في تقرير IDC الجديد الذي ترعاه الشركة: الذكاء الاصطناعي في كل مكان يقود تجارب ذكية لمراكز الاتصال ووظائف التسويق، وهو ما يوضح انعكاساً مثيراً للاهتمام بالأوضاع التقليدية.

يبحث قادة التسويق عن الكفاءات التي تتماشى مع التوقعات الصعبة لميزانيات التسويق في عام 2025. وفي الوقت نفسه، يركز قادة مراكز التواصل بشكل أكبر على رقمنة وتحديث مجموعة أدوات تقنية خدمة العملاء، بما يتماشى مع تطور مركز التواصل كجزء متكامل من تجربة العميل والعلامة التجارية.

أشار كل من قادة التسويق (44%) ومراكز التواصل (42%) إلى أن نقص الموظفين المهرة هو العائق الأكبر أمام الاستفادة الناجحة من الذكاء الاصطناعي.

قال "أميتاب ميسرا"، كبير مسؤولي التكنولوجيا في شركة سبرينكلر: "إن الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي التوليدي ليسا مجرد تطورات تكنولوجية، بل إنهما ضرورة استراتيجية نعتقد أنها ستحدد مستقبل تجربة العملاء. وستتمتع منصات خدمة العملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي بميزة كبيرة على الحلول الأخرى في هذه الأوقات". "إن بحثنا مع IDC يؤكد على ضرورة تبني الشركات للذكاء الاصطناعي لخلق تجارب ذكية وفعالة وكفاءة تشغيلية تساعد في زيادة رضا العملاء وتطور الأعمال".

تتضمن النتائج الرئيسية من المستجيبين من مراكز التواصل ما يلي:

أجرى التقرير استطلاعاً لآراء أكثر من 500 من قادة خدمة العملاء في المؤسسات و500 من قادة التسويق في المؤسسات حول أهدافهم وأولوياتهم المستقبلية وكيف يخططون لمعالجة هذه الأولويات من خلال التحول في تجربة العملاء بقيادة الذكاء الاصطناعي في عام 2025.

• يعتقد 73% من المسؤولين التنفيذيين لمراكز التواصل أن خدمة العملاء والدعم المستقلين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع سيكونان النتيجة التجارية الأكثر تأثيراً من التحليلات المتقدمة/التنبؤية المدعومة بالذكاء الاصطناعي في عام 2025.

• يعتقد 67% من المسؤولين التنفيذيين لمراكز الاتصال أن التفاعل السياقي مع العملاء أثناء تفاعلات الخدمة سيكون النتيجة التجارية الأكثر تأثيراً من الذكاء الاصطناعي التوليدي في عام 2025.

• يقول 42% من المشاركين أن نقص الموظفين المهرة هو أكبر عائق أمام الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء في مؤسساتهم.

تتضمن النتائج الرئيسية من المشاركين في استطلاع التسويق ما يلي:

• يعتقد 76% من المسؤولين التنفيذيين في مجال التسويق أن إنشاء المحتوى الديناميكي والشخصي وإنشاء الصور سيحقق النتائج التجارية الأكثر تأثيراً من التحليلات المتقدمة/التنبؤية في عام 2025.

• يؤكد 72% من المدراء التنفيذيين على الحاجة إلى برنامج موحد ومتكامل لصوت العميل لرصد رؤى أكثر ثراءً وأوسع نطاقاً للعملاء، وبالتالي تحسين فعالية التسويق ونتائج رحلة العميل.

• يقول 44% من المشاركين أن نقص الموظفين المهرة هو أكبر عائق أمام الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في التسويق.

قال سودهير راجاجوبال، مدير الأبحاث في IDC: "إن الذكاء الاصطناعي والذكاء الاصطناعي التوليدي يحدثان ثورة في تبادل القيمة بين العملاء والعلامات التجارية ولديهما القدرة على إحداث تأثير تحويلي حقيقي على تجارب العملاء في المستقبل. ومع ذلك، فإن العديد من الشركات لا تزال في بداية الطريق، وتركز على الكفاءة بدلاً من القيمة الإجمالية. للانتقال من تجارب الذكاء الاصطناعي إلى تبني الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع، يجب على قادة مراكز التواصل والتسويق معالجة التحديات الأساسية المتعلقة بمهارات الموظفين الخاصة بالذكاء الاصطناعي وتكاليف التنفيذ والمخاطر التي تهدد ثقة العملاء من خلال تعزيز جودة البيانات وإنشاء حوكمة قوية للذكاء الاصطناعي قبل أن يتمكن الذكاء الاصطناعي من تقديم قيمة ذات مغزى للعملاء".