أظهرت دراسة أن 83% من المشاركين في الإمارات يعتبرون أنفسهم موالين لعلامة تجارية معينة، وقد حقق الناس في الدولة أعلى تصنيف ولاء في جميع أنحاء العالم.
وشهد مؤشر ولاء العملاء الدولي لشركة"ساب أيماريسز" "SAP Emarsys" لهذا العام ظهور دولة الإمارات لأول مرة في الاستطلاع، وانتقلت الولايات المتحدة إلى المركز الثاني لأول مرة، بمعدل ولاء بلغ 69%.
كما أبدى المشاركون من الإمارات استجابة إيجابية أكثر تجاه الذكاء الاصطناعي، ويعتقد محللو الشركة "SAP Emarsys" أن ذلك قد يكون عاملاً رئيسياً وراء مستويات الولاء الأعلى. يسهل الذكاء الاصطناعي على العلامات التجارية بناء تجارب متعددة القنوات أفضل ومخصصة أكثر، مما يمكنها من رعاية العملاء المخلصين.
كما قدم الاستطلاع رؤى مثيرة للاهتمام حول محركات الولاء بين المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة. وتشمل محركات الولاء العالية اتساق العلامات التجارية (44 في المائة)، وطول عمر العلامة التجارية (30 في المائة)، والريادة في السوق (30 في المائة) وما إذا كانت المنتجات رائجة على وسائل التواصل الاجتماعي (29 في المائة). وجاء التأثير السلبي الأكثر أهمية من خدمة العملاء السيئة، التي ذكرها 56 في المائة من المشاركين، تليها زيادة الأسعار (55 في المائة)، وانخفاض الجودة (46 في المائة)، والإعلانات الكاذبة أو الخادعة (33 في المائة) والعلامة التجارية التي لا تقدم خصومات منتظمة أو مخصصة (33 في المائة).
ووفقاً لنتائج مؤشر ولاء العملاء، على النقيض من المناطق الأخرى حيث يظهر الولاء بشكل أكبر ضمن الأجيال الأكبر سناً، أظهرت الأجيال الأصغر سناً في الإمارات العربية المتحدة ولاءً أقوى للعلامة التجارية في الاستطلاع. ويشير هذا الاختلاف إلى الحاجة إلى تركيز العلامات التجارية على تعزيز الولاء بين المستهلكين الأصغر سناً، وضمان علاقات دائمة مع العملاء من خلال إشراكهم في وقت مبكر وبشكل مستمر، لأنهم الفئة السكانية الأكثر التزاماً في الإمارات العربية المتحدة. وبغض النظر عما إذا كان المستهلكون يهتمون بشدة بعلامة تجارية ما، فإن مفتاح التميز على المدى الطويل يكمن في التخصيص الأفضل، والمحتوى المناسب أكثر، وتقديم وجهات نظر فريدة مصممة لتناسب اهتمامات الأفراد.
ويقول مروان زين الدين، المدير العام لشركة "SAP" الإمارات العربية المتحدة: "يمكن أن يكون للولاء تأثير كبير على الأهداف التجارية للعلامات التجارية، ولكن اليوم، تتغير طبيعة الولاء، ففي عام 2024، يمكّن الذكاء الاصطناعي المسوقين من إنشاء تجارب متصلة مذهلة، مما يسهل على الأشخاص اكتشاف مجموعة واسعة من المنصات؛ ويقلل من الحواجز أمام إنفاق أموالهم في أماكن أخرى".
وأضاف : "بما أن عملية التحول بين العلامات التجارية والخدمات أصبحت مبسطة وسلسة أكثر فأكثر، يتعين على المسوقين في الإمارات العربية المتحدة أن يسألوا أنفسهم، كيف يبدو الولاء من منظور العميل؟ كيف يفكر عملاء اليوم وما هو شعورهم تجاه الولاء؟ وما هو المطلوب لخلق ولاء حقيقي للعلامة التجارية، ثم المحافظة عليه على المدى الطويل؟ هذه هي الأسئلة التي طرحناها على العملاء في بحثنا السنوي الرابع حول مؤشر ولاء العملاء الذي أجرته شركة "SAP Emarsys".
بالنسبة للمؤسسات التي تتطلع إلى البقاء في المقدمة في ظل المنافسة المتزايدة، استفادت "SAP Emarsys" من الذكاء الاصطناعي لتحسين عملية التسويق بأكملها - بدءاً من تقسيم العملاء إلى تنفيذ الحملات وتحليل الأداء. يحدد الذكاء الاصطناعي شرائح الجمهور حيث يمكن تحقيق ربحية أكبر وحيث يوجد نقص في الخدمات، مما يمثل فرصاً جديدة عبر مراحل مختلفة من دورة الحياة، ويتيح تنفيذ حملات موجهة في الوقت المثالي ومن خلال قنوات فعالة أكثر.
وبما أن العلامات التجارية العالمية تدرك أهمية استراتيجية التسويق عبر القنوات الشاملة كمفتاح لإطلاق العنان للولاء الحقيقي، فإنها تجعل كل تفاعل مفيد من خلال إنشاء محادثات شخصية ثنائية الاتجاه. ويؤدي ذلك إلى جعل مرحلة حياة المستهلك أكثر وضوحاً، ومع كل تفاعل مستقبلي، يمكن للعلامة التجارية التنبؤ بشكل أفضل باحتياجات العميل التالية. والآن أصبح العملاء يدركون مفهوم تبادل القيمة، وعندما يشاركون معلومات مثل عنوان البريد الإلكتروني أو تاريخ الميلاد، فإنهم يتوقعون مقابل مفيد لهم، مثل نقاط الولاء أو امتيازات كبار الشخصيات مثل الوصول المبكر إلى منتج جديد.
يتجه المسوقون بشكل متزايد إلى الذكاء الاصطناعي لتعزيز الولاء على المدى الطويل والوصول إلى جماهير جديدة. ووفقاً لبحث منفصل أجرته شركة "SAP Emarsys" مؤخراً، فإن غالبية المسوقين (85 في المائة) يتفقون على أن الذكاء الاصطناعي سيمثل عاملاً أساسياً لتعزيز مشاركة العملاء في عام 2024، وقد شهد معظمهم (80 في المائة)* بالفعل زيادةً في المشاركة بعد تنفيذ التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي. يدعم الذكاء الاصطناعي العلامات التجارية عبر إبقائها قادرة على المنافسة من خلال التكيف بسرعة مع توقعات العملاء المتغيرة.
وقالت "سارة ريتشر"، مديرة التسويق في "SAP Emarsys": "من الواضح أن المستهلكين اليوم، وليس فقط الجيل زد، يتوقعون أكثر من مجرد "العمل كالمعتاد" - فهم يرغبون في الحصول على تجارب مفيدة ولا تُنسى. والمفتاح لتحقيق ذلك هو التخصيص لكل عميل. الذكاء الاصطناعي هو الحل العملي الوحيد لتوفير تفاعلات حقيقية بين شخصين على نطاق واسع، عبر كل قناة، وفي الوقت المناسب. العلامات التجارية التي تتبنى التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي هي مستعدة بشكل أفضل لجذب نشاط العملاء، خاصة بوجود فترات انتباه قصيرة، ومتطلبات عالية".