تخيل أن تستيقظ على إشعار قانوني أو مكالمة من مركز الشرطة المحلي بسبب تعليق على صفحة أعمال في "جوجل". عندما تواجه تجربة سيئة مع خدمة أو منتج، قد ترغب في مشاركة استيائك من خلال تعليق، وهو ما يبدو غير ضار بما فيه الكفاية - حتى لا يكون كذلك.
في الإمارات، قد تجد نفسك في معركة قانونية وتواجه غرامات باهظة بسبب انتقادات صريحة أو تعليقات سلبية، حيث تصبح الشركات أكثر يقظة في حماية سمعتها.
في العام الماضي، على سبيل المثال، وُجدت امرأة في دبي مذنبة بالتشهير بسبب منشور على "إنستغرام".
وبالمثل، في مايو 2020، أدانت النيابة العامة امرأة بتهمة الإدلاء بتصريحات تشهيرية حول مركز طبي على جوجل وإنستغرام، في تعليقها، انتقدت المركز لتقديمه "أسوأ خدمة يمكن تخيلها" وزعمت أن التقييمات الإيجابية على منصات التواصل الاجتماعي الخاصة به كانت مزيفة.
وغرمت المحكمة السيدة بمبلغ 5000 درهم، وصادرت هاتفها، وأغلقت جميع حساباتها على وسائل التواصل الاجتماعي، وعند الاستئناف، أيدت المحكمة التهمة، معتبرة العبارات المستخدمة في الحادثة جريمة تشهير.
في عصر وسائل التواصل الاجتماعي، تصل التغذية الراجعة إلى نطاق أوسع بكثير من الكلام التقليدي، مما يطرح تحديات جديدة، حيث لم تعد التعليقات خاصة ويزداد خطر الضرر بالسمعة من العملاء غير الراضين.
وقالت "نكهت سردار خان"، رئيسة قسم الشركات والتقاضي والتحكيم في مركز دبي المالي العالمي في شركة هلال وشركاه للمحاماة والاستشارات القانونية: "يُعتبر التشهير الرقمي أكثر ضرراً بسبب طبيعته المستمرة حيث يمكن أرشفته، وجعله أكثر إثارة من خلال التفاعلات الحية مثل البث المباشر، والبودكاست، وتسجيلات الفيديو، ومشاركته مع جمهور عالمي، وجعله فيروسياً، ونشره بشكل مجهول والوصول إليه إلى أجل غير مسمى."
هل يمكن للشركات مقاضاة شخص ما لكتابة مراجعة سلبية؟
قالت نكهت: "يعتمد ذلك على نص المراجعة. إذا كانت المراجعة مهينة أو مبالغ فيها أو خبيثة أو مضللة أو غير صحيحة أو تنصح الآخرين بعدم التعامل مع العمل التجاري، فسيتم تطبيق أحكام قانون العقوبات وقانون الجرائم الإلكترونية."
وأضافت :"يمكن للشركة رفع دعاوى جنائية ومدنية للمطالبة باستعادة السمعة والتعويض، ووفقاً للقانون الاتحادي رقم 34 لعام 2021، يمكن أن تؤدي التصريحات التشهيرية التي تُنشر عبر الإنترنت إلى توجيه تهم جنائية، كما يمكن متابعة الدعاوى المدنية للحصول على تعويضات في الوقت نفسه".
وتابعت:"النقد البناء أو الآراء المبنية على تجارب حقيقية لا تُعتبر عادةً تشهيراً طالما أنها ليست مهينة أو تم الإدلاء بها بنية خبيثة، ومع ذلك، حتى التصريحات الواقعية التي تؤدي إلى الإضرار بالسمعة يمكن اعتبارها تشهيرية، وهناك فرق بين المراجعة السلبية والتشهير، حذرت نيكهات. "المراجعة السلبية هي نقد يعبر عن عدم الرضا عن منتج أو خدمة أو عمل بناءً على تجربة صادقة وواقعية للمراجع. تهدف هذه المراجعات، رغم كونها نقدية، إلى تقديم ملاحظات بناءة دون الإدلاء ببيانات كاذبة".
وقالت خان:"على النقيض، يتضمن التعليق التشهيري تصريحات كاذبة. تتجاوز هذه المراجعات مجرد الرأي أو النقد، مما قد يؤدي إلى تبعات قانونية. ويمكن للشركات والأفراد رفع دعاوى تشهير إذا تمكنوا من إثبات أن التصريحات قد تسببت في ضرر أو أضرار ملموسة. يجب على المراجعين التأكد من أن تعليقاتهم صادقة وليست مهينة أو تشهيرية، مما يسبب ضررًا سمعة أو أضرارًا ملموسة".
المطعم الجامايكي" تينج إيري" لديه تجارب عديدة مع مراجعات جوجل، والتي يأخذونها بجدية لأنها يمكن أن تؤثر بشكل كبير على أجواء وسير العمل في المطعم.
قال "زوبين جعفر"، مدير التسويق والفعاليات: "التقييمات الإيجابية مثل الذهب - فهي تؤكد على جهدنا الكبير وتجذب الزبائن الذين يرغبون في تجربة مأكولاتنا، لقد زارنا العديد من السياح وكذلك الزبائن من الإمارات الأخرى، بتأثير من التقييمات الإيجابية على جوجل والتوصيات الشفهية."
وأضاف:"من ناحية أخرى، واجهنا سوء تفاهم. على سبيل المثال، أسلوبنا الهادئ والخدمة الجامايكية والنكهات الأصيلة غير المألوفة لبعض الزبائن أدت أحياناً إلى مراجعات سلبية، فقد ذكر أحد المراجعين أن الخدمة بطيئة، مخطئاً بين أجوائنا المريحة وعدم الانتباه. واعتقد شخص آخر أن طبقنا التقليدي من أكي وسمك الملح كان غير مألوف للغاية.
يمكن أن تكون هذه المراجعات مؤلمة، لكنها تدفعنا لتحسين تواصلنا مع أصالتنا الثقافية وتحسين التجربة بشكل عام. إنه توازن بين البقاء مخلصين لجذورنا والتكيف مع الذوق المحلي.
مسلطاً الضوء على أهمية المراجعات، قال "مانديب سينغ تشانانا"، المدير العام لمستر بيكر: 'إن مراجعات جوجل في هذه الأيام يمكن أن تؤثر بشكل كبير على الأعمال التجارية، ويرغب الناس في التحقق من مصداقية وسمعة العلامة التجارية قبل إنفاق أموالهم، والأسبوع الماضي، قمت بفحص تقييمات جوجل قبل حجز فندق وقمت بتغيير قراري بناءً على ذلك. يفعل الناس نفس الشيء قبل طلب الطعام أو حتى الأثاث".
وأضاف:" معظم الأشخاص الذين ينشرون المراجعات هم صادقون؛ فهم يأخذون الوقت لتقدير الشركات أو إثارة المخاوف التي يمكن أن تساعد الشركات على التحسن. نحن نشجع عملاءنا على نشر المراجعات وتقديم حلول للمخاوف المثارة، والمؤسسات التي تعمل بشكل أخلاقي يجب ألا تشعر بعدم الأمان بشأن المراجعات السلبية.
"فيديشا باثوال"، مؤسسة شركة التموين Paprika Dubai، توافق. تقول: "نحن نسعى دائمًا لتقديم تجربة رائعة لعملائنا، ولكننا ندرك أنه ليس بالضرورة أن يكون الجميع سعداء، نحتاج إلى التعامل مع التعليقات السلبية بشكل إيجابي - والتحدث إلى العملاء غير الراضين ومحاولة حل مشكلاتهم. هذا يساعد في تقليل تأثير المراجعات السيئة وبناء الثقة مع العملاء الآخرين."
وقالت "أضافت فيديشا": "تستطيع التقييمات السلبية، خصوصا تلك التي تُركت بشكل غير عادل، أن تؤثر سلباً على الأعمال التجارية وتثير رهبة العملاء المحتملين. ومع ذلك، في النهاية، تساعد التقييمات الصادقة الأشخاص على اتخاذ قرارات أفضل وتدفع الأعمال التجارية نحو التحسين المستمر".
قانون التشهير
أي شخص يشهر علنًا بشخص آخر من خلال الادعاء بحقيقة معينة، يمكن أن يواجه عقوبة بالسجن تصل إلى سنتين أو غرامة لا تتجاوز 20,000 درهم. وفقًا للمادة 425 من قانون العقوبات، يعتبر هذا الفعل جريمة جنائية ويهدف إلى حماية الأفراد من الاتهامات أو التصريحات التي قد تضر بسمعتهم أو تعرضهم لعواقب قانونية.
إذا تم ارتكاب التشهير عن طريق النشر في صحيفة أو منشور، فإنه يعتبر ظرفاً مشدداً، مما قد يؤدي إلى عقوبة أشد.
وتتناول المادة 426 الإهانات العامة التي تضر بشرف أو كرامة شخص آخر دون إسناد حقيقة محددة. على عكس التشهير (المادة 425)، الذي يتضمن ادعاء حقيقة تشهيرية محددة يمكن أن تؤدي إلى عقوبة أو ازدراء، تركز المادة 426 على التصريحات العامة المهينة أو الشتائم التي تحط من شرف أو كرامة شخص ما دون تقديم ادعاءات محددة.
وفقًا للمادة 428 من قانون العقوبات الإماراتي، لا يُعتبر التشهير جريمة إذا تمكن الجاني من إثبات الحادثة المنسوبة إلى الضحية، خصوصًا إذا كانت تتعلق بمسؤولين عموميين أو أشخاص مكلفين بخدمة عامة. وبالتالي، فإن مجرد إثبات الحقيقة ليس كافيًا ما لم يكن مرتبطاً بسلوك مسؤول عام في وظيفته الرسمية.
قانون الجرائم الإلكترونية
بموجب قانون الجرائم الإلكترونية في الإمارات، يُحظر بشدة نشر المعلومات الكاذبة ويترتب على ذلك عقوبات صارمة. يستهدف القانون المنصات الحديثة المستخدمة لنشر أو إعادة نشر أو تداول أو إعادة تداول الأخبار أو البيانات الكاذبة أو الضارة أو المضللة أو التقارير أو الشائعات غير الصحيحة التي تتعارض مع الأخبار المعلنة رسميًا، وذلك لحماية الصحة العامة والسلام العام ومكافحة انتشار المعلومات الكاذبة والشائعات التي يمكن أن تكون لها آثار ضارة على المجتمع والنظام العام.
قد يواجه المخالفون عقوبة السجن لمدة لا تقل عن سنة واحدة، بالإضافة إلى غرامة لا تقل عن 100,000 درهم. وتزداد العقوبة إلى السجن لمدة سنتين على الأقل وغرامة لا تقل عن 200,000 درهم إذا ارتكبت الجريمة خلال الأوبئة والطوارئ والأزمات.
بما أن القانون يستهدف بشكل خاص المعلومات الكاذبة والمضللة، فإن الدفاع الرئيسي هو إثبات أن المعلومات المشتركة صحيحة وليست مقصودة لتضليل أو استفزاز لتجنب العقوبات.
يهدف القانون أيضًا إلى حماية الأفراد من التشهير والتصريحات الضارة التي تُنشر عبر الوسائل الرقمية. وينص على أن أي شخص يهين شخصاً آخر أو ينسب إليه حدثاً قد يعرضه للعقاب أو الاحتقار من الآخرين، سيخضع للاحتجاز و/أو غرامة. الحد الأدنى للغرامة هو 250,000 درهم، بينما الحد الأقصى للغرامة هو 500,000 درهم.
قانون حماية المستهلك
إذا كان لدى المستهلك تجربة سيئة، يمكنه ممارسة حقوقه بموجب القانون الاتحادي رقم 15 لعام 2020 بشأن حماية المستهلك. يضمن هذا القانون حماية المستهلكين ويمنحهم الحق في معاملة عادلة، ومعلومات دقيقة، وتعويض عن الأضرار الناجمة عن المنتجات المعيبة أو الخدمات السيئة، ويحاسب الشركات على أفعالها.
السعي للحصول على تعويض بموجب هذا القانون أكثر فائدة من السعي للانتقام من خلال المراجعات، لأنه يوفر وسيلة قانونية لمعالجة الشكاوى والحصول على تعويضات عادلة عن أي ضرر تم التعرض له.