الإمارات : تطويع التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء

مع ظهور التعلم الآلي والتكنولوجيا، تستخدم الحكومات في جميع أنحاء العالم هذه التكنولوجيا "للمشاركة في إنشاء" المدن مع مواطنيها، بحسب ما قاله الخبراء في قمة خليج تايمز"استخدام التكنولوجيا وتحسين تجربة العملاء CX Evolve في دبي.

وقال "هيمانشو مالهوترا"، مستشار رئيس دائرة البلديات والنقل في أبوظبي: "إن ما تفعله الحكومات هو أن تشرك المواطنين في اتخاذ القرارات المتعلقة بتشكيل المدن والمشاركة في إيجاد الحلول". "في موسكو وباريس، يتم إشراك المواطنين في اتخاذ قرارات بشأن العديد من الأشياء مثل مسارات الحافلات وتحديد حدود السرعة. تستخدم الحكومات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لمعرفة ما يحتاجه الناس".

وجاءت تصريحاته خلال جلسة نقاشية افتتاحية في النسخة الرابعة من قمة CX Evolve، التي أقيمت يوم الخميس. وقدم مثالاً لكيفية استخدام أبوظبي للذكاء الاصطناعي لتحسين المدينة.

وأضاف: "لدينا شاحنات تفتيش في أبوظبي تبحث عن الخلل أو مشاكل صورة المدينة وتعالجها بشكل استباقي دون أن يضطر أحد إلى الإبلاغ عنها أو أن يتعرض للإزعاج بسببها". "نحن نستخدم التحليلات والبيانات الضخمة لاتخاذ قرارات مستنيرة. لدينا بيانات حول حركة المرور وتوجهات السكان المستقبلية نستخدمها لمعرفة أين ستكون الأحياء القادمة وكيف يجب أن تبدو الطرق في هذه المناطق".

تسجيل شهادة الميلاد

ومن المجالات التي تستخدم فيها حكومة الإمارات العربية المتحدة التكنولوجيا لتسهيل حياة سكانها إصدار شهادات الميلاد. وقد أوضحت الدكتورة حصة سعيد المزروعي، المديرة الطبية لشؤون المرضى في مدينة الشيخ شخبوط الطبية، المزيد من التفاصيل.

وأضافت: "نواجه الكثير من التحديات أثناء إصدار شهادة الميلاد. يجب أن تكون العملية بسيطة وسهلة للغاية، لكن الآباء سيواجهون مشكلة في الحصول على جميع المستندات على النظام. في ذلك الوقت، بدأت دائرة الصحة في أبوظبي وجميع المستشفيات في جميع أنحاء الإمارة في التكامل في نظام واحد. بنقرة زر واحدة، بدأ الآباء في القدرة على إصدار شهادة الميلاد. لذلك أصبحت لحظاتهم السعيدة أكثر سعادة بالنسبة لهم".

كما قدمت مثالاً كيف ساعدت المشفى الأطباء الذين يستخدمون التكنولوجيا في إزالة العوائق التي كانت تواجههم. وقالت: "اشتكى المرضى من أنهم عندما يتحدثون، ينظر الطبيب إلى الشاشة ويكتب التفاصيل"، "وهذا جعلهم يشعرون بالانفصال عن الطبيب. لذلك، نستخدم الآن برنامج إملاء يدون الملاحظات أثناء حديث الطبيب حتى يتمكنوا من التواصل بشكل أفضل مع المرضى".

جمعت قمة CX Evolve خبراء من مجال خدمة العملاء لمناقشة كيفية تقديم خدمة تتجاوز التخصيص مع حماية الخصوصية وسلامة البيانات. قال أندرياس ماركدالين، الرئيس الإبداعي العالمي في شركة frog: "لقد كان حدثاً رائعاً سلط الضوء حقاً على أهمية تطوير العلاقات بين المستهلك والعلامة التجارية في سوق اليوم الديناميكي". "تكيف العلامات التجارية في الشرق الأوسط مع عقلية المستهلك المتغيرة، جعلنا متحمسين لمواصلة خلق تجارب سلسة تتردد صداها بعمق مع الناس".

البيئة المناسبة

وفي حديثه في الجلسة النقاشية، أشاد حميد حسن سالم الشامسي، الخبير في مجال تجربة المتعاملين والتميز الحكومي، بحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة لتوفير البيئة المناسبة لتبني الذكاء الاصطناعي.

وأضاف: "بصفتنا حكومة، نحتاج إلى أن نكون أكثر كفاءة. نحن بحاجة إلى الاستفادة من التكنولوجيا والشراكة مع القطاع الخاص لأن توقعات العملاء منا عالية جداً. لدينا مجالس عملاء للاستماع إلى تجربتهم والتعلم منها. لدينا أيضاً مختبر تجربة المستخدم حيث يمكن لأي شخص أن ينشئ تطبيقاً جديداً وأن يختبره. من المهم لحكومة الإمارات العربية المتحدة أن نعمل معاً لتعزيز التجربة الإنسانية".

وضرب مثالاً ببطاقة الإمارات الرقمية، وقال: "تستخدمها جميع الخدمات الحكومية لتحسين تجربة العملاء، كما بدأ القطاع الخاص في استخدامها. إنها مثال رئيسي على كيفية استخدامنا للبيانات لتخصيص تجربة سكان الإمارات العربية المتحدة".